尊龙时凯珠海分公司坚守“民有所呼、我必有应”焦点服务理念，
，，，以诉求网络为起点、下层调研为抓手、制度立异为包管，
，，，构建全链条闭环服务系统，
，，，精准对接群众急难愁盼，
，，，推动服务质效与用户体验双向跃升，
，，，让民生服务从口号转化为常态实践。。。。。
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　　一、案例配景

　　随着信息化生长，
，，，群众对尊龙时凯5G通讯、千兆宽带、全屋组网等服务需求日趋多元，
，，，对办理效率、售后包管的期待持续提高。。。。。
。为破解诉求响应慢、需求匹配禁绝、问题处理治标不治本等痛点，
，，，珠海分公司聚焦“精准对接需求、高效解决难题、长效优化服务”目的，
，，，从全渠道诉求网络、深度调研、服务立异、制度包管等环节发力，
，，，推动服务从被动响应向主行动为转变。。。。。
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　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，
，，，听全听适用户诉求

　　构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络，
，，，线上线下开设总司理意见箱，
，，，专人逐日梳理反。。。。。
；；
；
；；推行全员问题网络机制，
，，，勉励员工自动挖掘用户痛点；；
；
；；聚焦热线渠道，
，，，通过录音监听、流程回溯挖掘潜在需求。。。。。
。同步建设“吸收—跟踪—督办—反馈—归档”全链路闭环台账，
，，，明确处理责任与时限，
，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。。。
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　　（二）深度调研+精准对接，
，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入”调研机制，
，，，总司理带队深入一线，
，，，围绕5G套餐、宽带速率、资费无邪度等热门，
，，，面扑面解答群众组网笼罩、套餐升级等问题；；
；
；；向导班子按期进驻营业厅、社区，
，，，陶醉式体验营业流程，
，，，与员工研析堵点、向群众征询感受。。。。。
。延张开展上门入户服务，
，，，治理团队走进用户家网络产品性能、服务质量意见，
，，，并按年岁段、家庭结构划分用户群体，
，，，分类梳理差别化需求，
，，，靶向优化服务。。。。。
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　　（三）立异模式+价值导向，
，，，传深传透服务温度

　　打造“三到四赢”特色服务系统，
，，，以“人到、心到、服务到”规范服务行为，
，，，要求事情职员快速上门、专心提供专业服务；；
；
；；以“用户赢体验、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢生长”明确价值导向，
，，，引发内外部动力，
，，，推动服务从被动响应向自动优化转变。。。。。
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　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　依托全维度诉求网络机制，
，，，累计办结用户诉求259条，
，，，12小时一般投诉结单率提升至99.2%，
，，，48小时重大投诉办结率达95%，
，，，实现诉求零遗漏、快办结、高知足，
，，，彻底解决流转慢、周期长、反馈不实时等痛点。。。。。
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　　（二）服务供应精准度显著提高

　　通过调研精准匹配差别化需求，
，，，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等焦点营业好评率超99%。。。。。
。出台《投诉分级治理及监视机制》《重复故障分级治理步伐》等构建闭环治理系统，
，，，对重复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理，
，，，推动问题解决从治标向治本转变，
，，，形生长效包管机制。。。。。
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　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“三到四赢”模式效果凸显，
，，，用户知足度提升至99.5%，
，，，培育服务尖兵32名，
，，，全员服务意识与专业能力同步提升。。。。。
。公司连续两年入选天下行业诚信案例，
，，，履历获天下推广，
，，，为通讯行业服务民生提供可复制模板。。。。。
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　　广东尊龙时凯网络珠海分公司推动“民有所呼、我必有应”事情实现“闻声呼声—解决难题—预防问题”的蹊径式升级。。。。。
。未来，
，，，将持续聚焦群众需求，
，，，优化服务流程、立异服务模式，
，，，推动尊龙时凯服务更规范、便捷、温暖，
，，，一直提升群众获得感与知足度。。。。。
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